Les écoutant·e·s 115 sont amené·e·s à répondre aux appels de personnes sans domicile, à la recherche d’un hébergement ou d’autres services de première nécessité, ou de signalements.
Comment, concrètement, au téléphone, alors que la personne qui appelle vit une situation d‘urgence sociale, tenir des propos qui permettent une aide inconditionnelle, de proximité, respectueuse ? Comment accorder toute l’attention nécessaire à cette personne, comprendre ses besoins, trouver l’information tout en prenant en compte, ce qu’elle dit, ce qu’elle semble dire mais ne dit pas vraiment, ainsi que les émotions qu’elle exprime ? Que faire de ses propres incompréhensions, de ses propres émotions dans cet échange ? Il existe des techniques, des postures – c’est-à-dire des façons d’être – qui permettent en quelques échanges de créer une relation respectueuse des personnes et de soi-même. L’apprentissage et l’usage de ces techniques seront l’objet de cette formation.
Objectifs
- Adopter des postures et des techniques d’écoutant·e : Délimiter sa fonction d’écoutant·e 115 – Cadrer et conclure un entretien téléphonique lors d’un appel au 115
- Comprendre la situation sociale vécue par la personne en faisant preuve de compréhension empathique : Ecouter la personne en l’accueillant – Ecouter la personne en faisant preuve de compréhension empathique en vue de comprendre la situation sociale qu’elle vit – Ecouter la personne en reformulant ses demandes
- Gérer ses émotions et les situations difficiles : Gérer son état de stress – Gérer les situations relationnelles difficiles et ses émotions en se servant du DESC – Gérer les situations relationnelles difficiles et ses émotions en se servant de la communication non violente
- Se reconnaître comme exerçant un même métier ayant des pratiques communes
Public
Professionnel·le·s des structures relevant du champ de la lutte contre les exclusions.
Prérequis
Occuper un poste d’écoutant·e 115 en poste de jour. Les SAIO s’engagent à fournir à la FAS IdF les fiches de poste correspondant aux emplois des personnes inscrites en formation
Coûts par participant·e
Tarif adhérent : 450 €
Tarif non-adhérent : 540 €
Dates
10 et 11 mars 2026 (2 jours, soit 14 heures de formation)