Permettre aux personnes occupant un poste d’écoutant de jour du 115 de développer une posture d’écoute favorisant une meilleure compréhension et la gestion des situations difficiles.
Objectifs
- Adopter des postures et des techniques d’écoutant social ; Cadrer et conclure un entretien téléphonique lors d’un appel au 115 ; Créer une relation de confiance et écouter la personne, accueillir ses demandes.
- Comprendre la situation sociale vécue par la personne en faisant preuve de compréhension empathique.
- Comprendre et gérer son état de stress.
- Gérer les situations relationnelles difficiles en se servant des principes de la Communication Non Violente
Contenu
JOUR 1 – Introduction
- Présentation de la formation : objectifs, contenus
- Présentation des participants : recueil des attentes
Être écoutant 115
- Dans le cadre du 115, au sein du SIAO : approche métier & compétences, étude de la mission.
- Échanges et partages entre les différents modes de fonctionnement des SIAO départementaux.
Écouter la personne – Postures
- Définition de la personne : Estime de soi Confiance en soi Affirmation de soi
- Mener un entretien
- Être centré sur la personne
- Faire preuve de considération positive et inconditionnelle
JOUR 2 – Écouter la personne – Technique de l’Écoute Active
- Utiliser les techniques de l’écoute active – niveau expert
- Comprendre ce que vit la personne
Diagnostiquer l’urgence sociale de la situation de la personne
- L’utilisation du SI SIAO – Diagnostic Flash
- Comment l’utilisation du SISIAO impacte-t-elle l’écoute ?
Me centrer sur moi pour gérer les situations difficiles
- Mes besoins, mes émotions
- Ma congruence dans l’écoute
- Techniques : la Communication Non Violente
- Gérer son stress
Méthodes et moyens pédagogiques
- Apports théoriques
- Études de cas à partir d’expériences de la formatrice et des participants
- Mises en situation avec connexion au logiciel SI SIAO (fiche formation anonymisée)
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Modalités et méthodes d’évaluations
- Evaluation en amont des attentes avec auto-évaluation sur les objectifs = Enquête de préformation
- Evaluation des connaissances et compétences en cours et/ou fin de séance
- Enquête de satisfaction à chaud et auto-évaluation sur les objectifs
- Enquête de satisfaction à froid et auto-évaluation sur les objectifs à 2 mois
- Enquête de satisfaction clients/employeurs à 15 jours
- Enquête de satisfaction financeur à 3 mois
En 2025, une session a été mise en place, la note de satisfaction à chaud des stagiaires de cette formation est de 4.1/5.
83% des stagiaires ont répondu au questionnaire
Participants
Professionnels occupant un poste d’écoutant de jour au 115
Intervenante
Marie-Claire GALLIN MARTEL, Formatrice et conseil en psychologie du travail
Nous contacter
Nicolas COSTE – 06 70 82 56 94 – nicolas.coste@federationsolidarite.org
La formation s’adapte en fonction des situations de handicap, vous pouvez contacter à ce titre Nathalie Dassonville : nathalie.dassonville@federationsolidarite.org – 06 69 20 44 03