L’enquête de la Fédération des acteurs de la solidarité (FAS) analyse le fonctionnement des services 115 et les conditions de travail des écoutant·es qui assurent l’accueil téléphonique des personnes sans abri. Réalisée en 2021 auprès de 63 services 115 et de 287 professionnel·les, elle met en évidence un dispositif essentiel de la veille sociale mais confronté à des moyens insuffisants.
L’étude révèle une grande diversité d’organisations selon les territoires, mais des difficultés communes : manque d’effectifs, saturation des demandes d’hébergement, faibles rémunérations, turn-over important et équipements parfois inadaptés. Les écoutant·es assurent bien plus que l’écoute téléphonique : évaluation sociale, orientation, recherche de places, coordination avec les partenaires et observation sociale.
Malgré ces contraintes, les professionnel·les expriment un fort sentiment d’utilité et d’engagement. L’enquête souligne toutefois l’impact des tensions psychologiques, du manque de perspectives d’évolution et de la faiblesse des ressources disponibles.
La FAS formule plusieurs recommandations : renforcer les capacités d’hébergement, adapter les moyens humains aux besoins des territoires, revaloriser la fonction d’écoutant·e 115, améliorer les équipements et développer l’accompagnement psychologique des équipes.
