Grand angle - Nos propositions - Quel accès au numérique dans le réseau de la Fédération ?

 Afin de mieux appréhender les besoins des personnes accueillies et des intervenants sociaux, la Fédération a lancé en mai et juin derniers une enquête auprès du réseau sur l’accès aux droits des personnes en situation de précarité. Un sujet considéré comme essentiel dans notre secteur puisque 449 professionnels et bénévoles issus de 400 structures représentant tous les secteurs (hébergement, veille sociale, IAEIAEInsertion par l'Activité Économique, logement accompagné etc.) y ont répondu. Une partie de cette enquête était consacrée au numérique. L’objectif de ce questionnaire était à la fois de dresser un état des lieux des équipements et des solutions d’accès au numérique proposés aux personnes accompagnées, mais, également, d’évaluer l’impact de la dématérialisation des démarches administratives sur l’accès aux droits des personnes et le travail social.

Des intervenants sociaux « presque » bien équipés

Avec le développement du numérique, les intervenants sociaux sont de mieux en mieux équipés pour assurer leurs missions. Ainsi, 72 % des répondants ont un équipement informatique et disposent d’une connexion à internet lors des entretiens avec les personnes quand 4 % d’entre eux n’ont ni l’un ni l’autre. Mais, même quand il est  disponible, l’équipement n’est pas toujours jugé suffisant. Certains doivent partager un poste informatique avec d’autres intervenants sociaux ou rencontrent régulièrement des difficultés de connexion. Par ailleurs, 22 % des intervenants sociaux précisent qu’ils n’ont pas toujours accès à un équipement. Il s’agit notamment des acteurs de la santé et du secteur médico-social ainsi que des dispositifs dits « d’aller vers » (veille sociale et accompagnement vers et dans le logement), qui ont un équipement dans leur structure mais pas toujours un ordinateur ou un téléphone portable professionnel lors des rencontres avec les personnes à la rue ou lors des visites à domicile.

Un accès direct limité pour les personnes
Les solutions d’accès au numérique proposées aux personnes accompagnées se développent sur différents supports mais elles restent globalement insatisfaisantes. Ainsi, 17 % des répondants indiquent que leur
structure ne propose aucune solution d’accès au numérique aux personnes qu’ils accompagnent, que ce soit en termes d’équipement informatique ou d’accompagnement à l’usage du numérique. Ce chiffre passe à 42 % pour les intervenants spécialisés dans l’accueil des demandeurs d’asile. Le coût des équipements trop élevé, la configuration des locaux ou l’absence de partenaires présents localement sont les principales raisons invoquées par les répondants. En ce qui concerne les solutions proposées, 54 % des répondants indiquent qu’il existe un espace multimédia mis à la disposition des personnes au sein de leur structure.  26 % des intervenants sociaux précisent que leur association propose une connexion WIFI aux personnes. Cette part atteint 38 % pour les répondants travaillant en centre d’hébergement, un chiffre encore faible s’agissant d’un lieu de vie. Enfin, 8 % des répondants peuvent leur fournir un équipement informatique individuel, via des partenariats avec des chantiers d’insertion informatique notamment ou dans le cadre de dons. La part des intervenants sociaux en mesure de proposer aux personnes en situation de précarité une orientation vers un acteur de la médiation numérique tel qu’un Espace public Numérique (EPN) (20 %), une formation interne ou un accompagnement à l’usage du numérique (31 %) apparaît peu élevée, et d’importantes différences entre les secteurs sont à noter. 51 % des acteurs de l’insertion par l’activité économique proposent une solution concernant la formation ou l’accompagnement interne, contre 30 % des intervenants sociaux des centres d’hébergement (CHRSCHRSCentre d'Hébergement et de Réinsertion Sociale et CHU), 25 % de ceux des dispositifs de la veille sociale, et 13 % des intervenants spécialisés dans l’accompagnement des demandeurs d’asile.

Un accueil mitigé du passage au tout numérique
L’appréciation des répondants sur les effets de la dématérialisation est assez contrastée. Seuls 52 % des intervenants sociaux interrogés considèrent que la dématérialisation a un effet plutôt positif sur leur travail. Une part importante de ces répondants souligne l’impact négatif pour les personnes en grande précarité. De leur point de vue, la demande 100% en ligne auprès des organismes et administrations est un outil qui simplifie leur travail dans l’accompagnement des personnes en difficultés et leur fait gagner du temps. Par ailleurs, 63 % des intervenants sociaux interrogés constatent que, grâce aux démarches en ligne, les personnes en situation de précarité ont moins de problèmes d’accessibilité aux services liés aux horaires d’ouverture ou à l’implantation géographique des antennes. La dématérialisation a également un impact bénéfique sur les délais de dépôt des dossiers (60 %) et d’instruction des demandes (41 %). Mais les effets attendus en termes de lutte contre le non-recours n’apparaissent pas tous atteints. Ainsi, seulement 11 % des répondants considèrent que la dématérialisation réduit effectivement la complexité des démarches liées au nombre de documents et pièces justificatives exigés pour l’ouverture des droits. Pour 44% des répondants, les effets de la dématérialisation sont jugés comme plutôt négatifs ou négatifs. Ils mettent en avant le fait que le tout numérique isole davantage bon nombre de personnes accompagnées (illettrées, non francophones, en souffrance psychique….) et qu’il devient un facteur important de non-recours aux droits. Les principaux obstacles de la dématérialisation pour les personnes en situation de précarité sont pour les répondants : la maîtrise de la navigation sur le site internet (76 %), un équipement numérique facilement accessible (73 %) ainsi que les difficultés pour avoir un interlocuteur pour répondre aux questions (63 %).

En outre, la dématérialisation conduit les intervenants sociaux à plus d’interventions et une aide plus soutenue des personnes qu’ils accompagnent faute pour cellesci d’avoir accès à un équipement, de maîtriser l’informatique et la navigation sur le web. Certains intervenants sociaux parlent d’une perte d’autonomie pour les personnes qui, jusque-là, étaient en capacité de faire leurs démarches seules. Pour seulement3 % des intervenants sociaux interrogés, la plupart des personnes qu’ils accompagnent font leurs démarches en ligne seules. La grande majorité des répondants (74 %) indiquent effectuer les démarches en ligne avec les personnes et 16 % font les démarches à la place des personnes- essentiellement faute de temps pour expliquer à chacune d’elles le fonctionnement des sites et d’un ordinateur. Ces premiers résultats de l’enquête, qui seront suivis d’observations qualitatives, viennent conforter les propositions de la Fédération et la nécessité de lancer un véritable « programme pour l’inclusion numérique » pour les personnes en situation de pauvreté. Leur accès à un équipement informatique et internet dans tous les lieux d’accueil et d’information ainsi qu’à une formation et un accompagnement au numérique sont désormais des enjeux essentiels dans l’accès aux droits et la lutte contre le non recours. Ils serviront également de base à l’élaboration d’un plan d’action de la Fédération, pour l’accès aux droits des personnes en situation de précarité.

Katya Benmansour 

 

 

 

 

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