Grand Angle - Parti pris - Jacques Toubon

JacquesTOUBON crédits Francois Lafite Wostok Press Maxppp FranceLe Défenseur des droits est une institution indépendante qui veille au respect des droits et libertés individuelles, avec cinq domaines de compétences : la défense des droits des usagers des services publics, la défense et la promotion des droits de l’enfant, la lutte contre les discriminations et la promotion de l’égalité, le respect de la déontologie par les professionnels de la sécurité et l’orientation et la protection des lanceurs d’alerte.

 Dans quelle mesure la numérisation des services publics, qui limite les coûts des administrations et simplifie les démarches, empêche-t-elle certaines personnes d’accéder à leurs droits ?

Jacques Toubon : C’est une question très difficile car elle met en cause la structure sociale. C’est également une question de gestion publique, et, pour le Défenseur, il faut faire coïncider les droits qui proviennent d’une demande sociale et les exigences de gestion publique. Il est incontestable que la numérisation constitue une avancée. Elle permet un accès aux biens de toute nature, aux services publics, à l’information de manière plus aisée, rapide et économique. Du point de vue gestionnaire, elle permet une économie de moyens, une réduction des effectifs pour les mêmes tâches. Le site servicepublic.fr, par exemple, a enregistré 200 millions de visites en 2015 et, désormais, quand une nouvelle prestation est mise en place, comme la prime d’activité, la demande se fait directement en ligne. Dans quelques années, plus personne ne fera sa déclaration de revenus sur papier. Mais, il est clair que, face à cette nouvelle technologie, il existe par définition trois catégories de personnes dans la société : les geeks, qui sont à la pointe de la pointe ; celles qui sont bien obligées de s’y mettre, souvent avec l’aide de leur entourage ; et la troisième catégorie, les laissés pour compte des innovations. Non pas seulement parce que la technique est difficile mais parce que ces personnes sont justement dans des situations de vulnérabilité, d’éloignement, de précarité, et que la dématérialisation rajoute un facteur aggravant à leur vulnérabilité. La dématérialisation se combine à une situation existante. Selon les enquêtes, il y a des personnes qui ne font pas de démarche, de recours, qui sont dans une situation d’abandon et cela concerne même des jeunes, qui sont plutôt à l’aise avec la technologie, mais qui, pour d’autres raisons, par exemple, la pauvreté, se trouvent « largués ». Comme notre combat est l’égalité des droits, quand la dématérialisation va laisser au bord de la route X % de personne, on doit, vous et nous, s’interroger et réagir.

D’après vous, cette transformation aurait-elle pu être mieux préparée par les pouvoirs publics? Si oui, de quelle manière ?

Jacques Toubon : La question qu’on doit poser : est-ce que l’on est capable d’utiliser la dématérialisation non pas pour enfoncer les catégories en difficulté, mais au contraire pour les aider ? Pour le recours aux droits, l’accès au service, la seule réponse c’est qu’il y ait des alternatives à la dématérialisation, c’est-à-dire un accompagnement humain, des moyens de communication de type classique. Cela veut dire que tous les services publics qui se lancent dans la dématérialisation doivent se poser la question : « j’ai face à moi X% de personnes qui n’arriveront pas à avoir de papiers de la préfecture s’ils ne peuvent pas faire comme avant c’est-à-dire revenir plusieurs fois ». Nous avons réalisé une enquête mystère à l’automne dernier auprès de trois grands services sociaux, Pôle emploi, la Caisse d’allocations familiales et l’Assurance maladie. Le plus spectaculaire des résultats de cette enquête était que 40 % des personnes qui ont téléphoné se sont vues renvoyer au bout d’un moment sur le site internet. Le baromètre numérique du Credoc, lui, a montré qu’en 2016, 15 % des personnes n’ont pas accès à internet et que 23 % qui ont internet ne sont pas à l’aise quand il faut joindre des pièces ou les scanner. Les jeunes les plus en difficulté, c’est-à-dire ceux qui vont dans les missions locales, de l’emploi, ont des smartphones mais la moitié n’a pas d’adresse électronique. Ils utilisent les applications mais n’accèdent pas à une messagerie, et ils seraient incapables de faire une demande ou de joindre une pièce. Cela montre que la question n’est pas générationnelle. Non, il y a une donnée sociale, une question de précarité, d’éloignement économique, social et géographique et cette donnée ne va pas se résoudre parce que tout le monde va devenir par miracle « digital native » . Ce sont des catégories sociales entières que l’on retrouve en difficulté d’accès à la numérisation. Quand globalement nous dénonçons le retrait des services publics, nous voyons bien que la dématérialisation en est l’un des aspects les plus spectaculaires. Le retrait humain est le symptôme du retrait des services publics, qui est une donnée terrifiante du rapport aux services publics. Et les personnes les plus en difficulté sont celles qui ont le plus besoin des services publics afin d’accéder à leurs droits.

Comment agir ensemble, votre institution et nos associations, et réduire les inégalités devant le service public ? 

Jacques Toubon : Nous pensons que la question de la dématérialisation est liée à la question du retrait des services publics. On voit partout des fermetures de centres sociaux, des bureaux de poste, des impôts, des guichets, c’est une difficulté considérable. Nous essayons d’imposer une gestion des services de base. Par exemple, nous avons rendu une décision pour que le groupe Orange soit obligé d’assurer la téléphonie fixe dans certains cantons en Lozère car c’est un service universel qui devait être assuré 7 jours/7, 24h/24. Nous essayons de favoriser des opérations de modernisation des services publics, avec des lieux comme les maisons de services publics où l’on regroupera les services publics avec des guichets, des hommes et des femmes. La Poste et les délégués du Défenseur sont le plus souvent présents dans ces maisons. Il en existe aujourd’hui 1 100 mais elles sont hétérogènes. Un autre projet est lié aux préfectures avec les maisons de l’État, aujourd’hui 24, et bientôt 41. Il faut que nous nous battions pour ces institutions de services de proximité. Nos délégués se trouvent, de fait, être très souvent les seuls services de proximité, et 80% des réclamations portent sur l’accès aux services publics. Nos 470 délégués sont sollicités dans leurs permanences y compris pour de simples problèmes d’accès à l’information. Je pense que ce diagnostic est commun aux associations, aux fédérations nationales. Mais au-delà du diagnostic connu, il faut qu’on travaille ensemble, que les associations intègrent de plus en plus le paramètre de la dématérialisation, et qu’elles sachent comment mieux utiliser le défenseur et ses délégués. La manière de travailler des services sociaux, des associations, du Défenseur doit se transformer avec l’extension de la dématérialisation, par exemple, on s’aperçoit qu’il y a un tout petit pourcentage de travailleurs sociaux qui ont été formés au numérique, et qu’ils ne savent pas accompagner quelqu’un qui est beaucoup plus éloigné du numérique qu’eux.

Propos recueillis par Céline Figuière

 

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