Portrats croisés - Ecoutant 115

115 ecoutantIntermédiaire entre les structures d’hébergement et les demandes des personnes à la rue, le 115 reçoit les demandes d’hébergement d’urgence des personnes qui appellent jour et nuit, les informe sur leurs droits et les oriente vers des structures d’hébergement d’urgence, des accueils de jour, des lieux de distribution de nourriture ou bien des adresses de douches publiques. Organisés à l’échelle de chaque département en coordination avec les services de l’Etat, les 115 et leurs équipes mesurent jour après jour le décalage croissant entre les possibilités réelles de mise à l’abri et le nombre d’appels.

Laura Chevreau en Charente et Aurore Dechenoix en Dordogne sont écoutantes 115 et exercent cette fonction à temps plein ou sous forme de permanences plusieurs heures par semaine. Après de longues minutes d’attente, leur voix est teintée d’espoir pour les personnes en détresse qui trouvent le courage de composer le 115.

Une fois l’appel pris, quelle est votre mission ?

Laura Chevreau : Avant même de répondre aux appels, quand j’arrive au bureau, je contacte tous nos partenaires, c’est-à-dire les structures d’hébergement, les mairies, pour savoir de combien de places nous disposons. En Charente, nous avons deux foyers collectifs à Angoulême et Cognac et 16 haltes de nuit avec un à deux lits, de quoi réchauffer de la nourriture et se laver. Faute de places nouvelles financées par l’Etat, notre association AFUS 16 (Acteurs fédérés de l’urgence sociale de la Charente) initie la création de haltes de nuit en partenariat avec les mairies et associations locales. Quatre nouvelles haltes viennent d’être ouvertes dans notre département et perdureront au-delà de la période hivernale. Je dois également mettre à jour les demandes de la nuit, voir qui a été hébergé et qui est encore en attente d’une place. Les personnes qui nous appellent peuvent formuler plusieurs demandes : alimentaires, vestimentaires mais le plus souvent il s’agit de demandes d’hébergement d’urgence. D’abord je demande le nom, le prénom, si cette personne a déjà fait appel au 115 et si c’était dans notre département. Je cherche ensuite à savoir depuis combien de temps la personne vit dehors, si elle avait un logement avant, et où. Les personnes parlent facilement, elles veulent être écoutées. J’essaie aussi de savoir ce qui les amène en Charente. Si cette personne nous a appelés, nous pouvons le savoir grâce au logiciel ProGdis, ce qui nous permet d’avoir une continuité dans la prise en charge de l’usager.

auroredchenoixAurore Dechenoix : Nous faisons une « actualisation » tous les matins à 8h30, c’est-à-dire que nous appelons toutes les structures pour connaître les disponibilités de la journée. On inscrit tout sur un tableau dans notre bureau. A chaque appel, il nous faut à la fois saisir la demande exacte de la personne qui appelle et la localiser. C’est important pour des territoires comme les nôtres parce que les distances entre les villes sont très grandes et notre objectif est de trouver une place d’hébergement proche de l’endroit où la personne se trouve quand elle appelle le 115. J’essaie d’obtenir son identité mais si elle ne veut pas je n’insiste pas. Et puis, je lui demande si elle préfère me rappeler elle-même 10 minutes plus tard le temps que je cherche une réponse à sa demande ou si elle préfère que je la recontacte moi-même pour lui donner une réponse.

Garder une trace de l’historique des appels grâce au logiciel ProGdis est utile à l’observation sociale, mais également pour savoir si une personne appelle tous les jours depuis 10 jours par exemple. Cela m’aide pour orienter les gens. S’il n’y a plus de places, j’essaie toujours de proposer quelque chose, de voir s’il y a déjà un suivi social et sinon je l’oriente vers une assistante sociale. Ou bien vers un accueil de jour pour prendre au moins un repas et partager un moment convivial avec d’autres personnes.

Quelles sont, selon vous, les principales difficultés rencontrées par les écoutants 115 ?

L.C. : Dans les foyers de notre département, les gens peuvent rester jusqu’à 10 nuits avec ensuite un mois de carence et 2 nuits dans les haltes, 3 le week-end. Ce sont des conventions signées avec les mairies qui déterminent le nombre de nuitées. Il est limité car l’hébergement d’urgence doit être transitoire ; toutefois notre service assure si nécessaire la continuité de l’hébergement dans un autre lieu. Donc souvent ils alternent entre les haltes et les foyers, jusqu’à ce qu’une solution de logement soit trouvée, mais cela peut durer. Nous remarquons de plus en plus d’arrivées à Angoulême, surtout des jeunes et des ressortissants européens. Nous sommes très sollicités, avec ces derniers mois une forte augmentation des appels, constatée dans le baromètre du 115. Nous recevons entre 40 et 50 appels par jour mais les refus d’attribution de places restent rares, sauf si les personnes qui appellent sont exclues de certaines structures.

A.D. : Le problème principal est clairement le manque de places. Au début on avait des possibilités pour chaque appel, mais aujourd’hui on ne peut pas forcément proposer une solution à chaque fois. Tous les écoutants de notre département font le même constat : il y a une forte augmentation du nombre des demandes, venant principalement des hommes seuls, avec aussi beaucoup de demandes de familles étrangères en demande d’asile. Gérer les refus est difficile. Mais je ne suis pas une écoutante dédiée, j’ai une double casquette puisque je suis aussi chargée de l’hébergement d’urgence dans mon association. Donc je vois la différence dans la gestion humaine des situations et il faut dire que le téléphone est protecteur. Les échanges sont beaucoup plus durs en face à face. On se confronte chaque jour à une dure réalité, avec des situations de plus en plus précaires, des personnes de moins en moins autonomes. On sent qu’elles ont besoin d’un accompagnement constant, notamment les familles étrangères. On aurait besoin de plus de temps pour les accompagner, que ce soit par téléphone ou en direct. Mais le nombre de nos missions augmente.

Comment vivez-vous ces refus d’attribution de places d’hébergement d’urgence ? Bénéficiez-vous d’un soutien psychologique au sein de votre structure ?

A.D. : Il m’arrive d’avoir l’impression de ne pas être aidante alors que j’ai précisément choisi ce métier pour aider les autres. En ce moment je vis une forme de désillusion et de grande fatigue morale. Mais j’ai la chance de travailler dans une équipe où l’on se soutient les uns les autres et de trouver du réconfort dans ma vie privée. Je n’arrive pas toujours à gérer ce sentiment d’impuissance. Une psychologue vient à l’association une fois par mois pour une supervision, ce qui nous donne l’occasion d’exposer des cas difficiles en groupe. Par exemple, elle nous apprend à identifier des pathologies, à garder son calme, ne pas faire monter la pression en haussant la voix et à être dans la redite.

L.C. : Le manque de places est aléatoire dans notre département, même si c’est de plus en plus difficile, à la différence des grandes villes où les structures sont saturées, donc chez nous les refus restent rares. Je pense quand même qu’un soutien psychologique serait nécessaire dans la mesure où l’on recueille la détresse des gens qui appellent toute la journée, et à un moment ou un autre il faut l’évacuer. On parle beaucoup des situations difficiles entre collègues, nous analysons notre pratique pour renforcer la cohérence de nos réponses et je remarque que j’arrive à prendre de plus en plus de recul avec le temps. Nous échangeons en équipe mais également avec le réseau, les partenaires sur les situations qui nous posent questions. Les situations chroniques sont abordées avec nos collègues du SIAOSIAOServices Intégrés d'Accueil et d'Orientation et des synthèses sont mises en place afin de coordonner l’action de chaque partenaire. Je pense que le soutien peut aussi passer par de la formation, je souhaiterais par exemple approfondir mes connaissances en matière d’addictions et sur le monde de la rue pour mieux réagir au téléphone.

Comme son nom l’indique, cette fonction requiert une qual ité d’écoute indéniable. Quel est votre parcours et comment avez-vous été formée au métier d’écoutant 115 ?

L.C. : Je suis écoutante depuis deux ans au sein de l’AFUS 16. J’ai suivi une formation de conseillère en économie sociale et familiale en alternance, durant laquelle j’ai travaillé dans un centre social et au conseil général. Quand j’ai postulé au poste d’écoutante je ne savais pas tellement à quoi m’attendre et en même temps j’ai beaucoup de mal à supporter de voir des gens à la rue, depuis toute petite, donc je ne suis pas déçue par la réalité du métier.

Je n’ai pas eu de formation à mon arrivée. Mais avant d’être seule à répondre au 115, j’ai bénéficié d’un tutorat pendant plus d’un mois avec mes collègues, qui, elles, ont participé à une formation organisée par la FNARSFNARSAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité. C’est en étant au contact direct des usagers que l’on apprend finalement. Nous avons quand même régulièrement des formations organisées à l’interne sur différents thèmes (les addictions, la prévention du suicide, les pathologies physiques et mentales des sans-abri…).

A.D. : Je suis écoutante non dédiée depuis deux ans au sein de l’association soutien de la Dordogne (ASD), et chargée de l’accompagnement social des personnes hébergées en urgence et des personnes accueillies au sein de notre unité de lits halte soins santé (Uli HSS). Diplômée d’état en économie sociale et familiale depuis 2006, j’ai enseigné en lycée professionnel puis travaillé dans diverses structures (CCASCCASCentre communal d'action sociale, FJT, associations d’insertion par l’activité économique,…). Puis, j’ai suivi la formation écoutant 115 dispensée par la FNARSFNARSAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité. J’avais alors pris conscience que nous étions privilégiés dans notre département par rapport aux autres, mais depuis les choses ont changé et l’on commence aussi à connaître des difficultés à exercer notre rôle d’écoutant.

+ Pour aller plus loin : consultez chaque mois le baromètre 115 et retrouvez l’information sur les modules de formation écoutant 115 sur www.fnars.org

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